스카니아 애프터 서비스 혁신

애프터 서비스는 이제 기업이나 고객에게 가장 중요한 부문으로 부각된지 오래다. 산업을 불문하고 그 동안의 기업AS 활동이 고객 불만의 목소리가 외부로 터져 나오지 않도록 하는데 초점이 맞춰져 있었던 것이 사실이다. 하지만 상황이 달라졌다. 소비자들의 제품 구매 기준이 품질에 머물지 않고, 서비스로 옮아가고 있다. 기업들이 고객 만족을 넘어 고객 감동의 창구로 AS를 주목하면서 AS가 기업의 새로운 경쟁력으로 부각되고 있다.

설립 초기부터 AS 부문의 중요성을 인식하고 지속적인 투자를 해 온 스카니아코리아는 지난해부터 AS의 질적 경쟁력을 강화하고, 나아가 고객에게 궁극적인 이익을 주고자 다양한 시도를 해오고 있다. 이는 전국에 위치한 22개 스카니아 서비스 딜러와의 네트워크 공조를 통해 더욱 강화되고 있으며, 서비스의 질적구조 개선과 고객만족도 증대, 그리고 서비스 딜러의 실질적인 수익 증가에도 도움이 되는 윈윈(win-win) 전략으로 정착되고 있다. 서비스 딜러를 찾아 변화하고 있는 스카니아 애프터 서비스에 대한 이야기를 직접 들어보았다.

장거리 운행이 있는 날이다. 며칠 전부터 마음이 쓰이던 리타더 부분을 정비하고 나설까 싶었지만 한시라도 빨리 움직이는 게 나을 거 같아서 그냥 집을 나섰다. 고속도로를 탄지 얼마 되지 않아 아스라히 스카니아 로고가 보인다. 아무래도 점검을 받고 가는 편이 나을 듯 싶어서 다시 톨게이트로 나왔다. 고속도로에서 5분도 안 되는 거리에 스카니아 서비스센터가 있다니.

넓은 주차장에 차를 정비하는 베이가 10여개 보인다. 정리정돈이 잘 되어 있는 것은 사무실뿐 아니라 정비하는 곳도 말끔해 더욱 안심이 된다. 접수를 마치고 쾌적한 휴게실에 앉아 잠시 쉬고 있었는데 얼마 되지 않아 정비가 다 되었다고 알려준다. 그 속도에 감탄하며 내 트럭으로 가니 정비사가 친절하게 문제가 되었던 증상과 주의사항을 일러준다. 집을 나설 때보다 한결 가벼운 마음으로 운전을 하고 목적지로 향하고 있던 중 전화벨이 울린다. 정비 서비스에 대해 만족했냐는 질문이다. 그리고는 여러 가지 도움되는 정보도 알려준다. 트럭만 정성의 손길로 돌봐준 게 아니라 고객의 마음까지 헤아리는 서비스가 가슴에 와 닿는다.

전국 어디서나 고객 가까이
이와같은 상황은 스카니아 순천서비스센터에서 고객들이 일상경험하는 일이다. 순천과 광양을 잇는 남해 고속도로에서 보면 바로 스카니아 순천서비스센터가 눈에 띈다. 스카니아 순천서비스센터는 고속도로에서 5분이면 닿을 수 있는 인접성을 자랑한다. 이 때문에 장거리 주행을 가기 전 타이어나 냉각수와 같은 간단한 정비를 받고 나서는 고객들이 많다.

스카니아 순천서비스센터는 2003년 처음으로 문을 열었고 2년 전인 2007년 6월에 리모델링되었다. 안락한 고객 대기실과 정리정돈이 잘 된 사무실, 깔끔한 정비동 등 스카니아 순천서 비스센터는 서비스센터에 대해 갖고 있는 기존 고정관념을 모두 벗어버리게 한다.

스카니아 순천서비스센터와 광주서비스센터를 총괄지휘하고 있는 ㈜동양의 유길용 회장은 순천서비스센터의 입지 조건을 찾기 위해 인근 지역을 샅샅이 뒤지고 다녔다고 한다. “광주서비스센터를 운영하면서 느낀 점은 고객과 가까운 곳에 서비스 센터가 있어야 한다는 점이었습니다. 광주서비스센터의 접근성도 떨어지는 편은 아니었지만 좀 더 세심한 서비스를 위해서는 순천 서비스센터의 입지조건이 그만큼 중요했던 것이지요. 더욱이 최근에는 유류비 부담이 커져서 정비를 받기 위해 멀리 가는 것을 꺼립니다. 순천서비스센터의 장점 중의 하나가 빠른 서비스를 받을 수 있다는 점인데, 장거리 운행을 하다가 또는 장거리 운행 전 에 부담없이 들려서 정비를 받고 가면 큰 고장이 나기 전에 예방할 수 있는 셈이지요.”라고 유회장은 말한다.

유회장이 순천과 광주를 오가면서 업무를 보고 있지만 순천 서비스센터를 계속 지키는 것은 김경태 사장이다. 그는 유회장과 25년전부터 함께 일해 오고 있는 파트너로서 2003년 순천에 서비스센터가 증설될 때 광주에서 가족을 데리고 순천으로 이사를 왔다. 1시간 거리인 광주에서 출퇴근도 가능했을텐데 굳이 이사 온 이유를 물었다.
“별일이 없는 한 가장 나중에 퇴근하게 되네요. 보통 차에 문제가 생기면 일을 마치고 입고를 하거든요. 그렇게 되면 8시까지 센터를 운영하지만 그 시간 안에 정비를 마치기 힘들 때도 많습니다. 그렇게 되면 11명의 테크니션 중에서 시간이 되는 인원이 남아서 작업을 하게 되죠. 함께 있다 보면 광주로 출퇴근 하는 것이 힘들어 순천에 뿌리를 내린 셈입니다.”라고 김사장은 이사 이유에 대해 답한다.

해피콜 서비스, 고객을 찾아가는 서비스
김사장의 주요 업무 중 하나가 해피콜 서비스다. 전날 정비를 받고 간 차량이나 긴급 서비스를 이용한 고객들에게 전화를 걸어 서비스 부분에서 부족한 점은 없었는지, 개선했으면 하는 점은 없었는지 일일이 통화를 한다. 2월부터 시행하고 있는데 고객들의 반응이 좋다. 운전 중 졸음이 쏟아졌는데 잠을 깨워주어서 고맙다는 인사도 여러번 받았다고 한다.

해피콜 서비스뿐만 아니라 광주서비스센터의 ‘찾아가는 서비스’도 크게 각광받고 있다. 24시간 출동 서비스 차량 2대 중 1대를 순회 정비하듯 고객들이 일하는 곳으로 찾아가는 서비스다. 간단한 정비는 물론이고 교체가 시급한 부품은 갈아주기도 하며 고객들의 상담도 받는다. 전남 나주에 자리잡고 있는 광주서비스센터는 1999년 스카니아 트럭을 조립 생산해 출하를 하던 공장이 있던 곳이라 더욱 의미가 있다. 이곳에서는 유길용 회장을 비롯한 20여명의 직원들이 스카니아 트럭의 애프터 서비스를 도맡고 있다. 20여년이 넘은 세월동안 지역에서 든든하게 뿌리를 내리고 고객만족을 위해 노력해 오고 있다.

“예전 기름값이 큰 부담이 안 되었을 때는 직접 찾아오시는 분들이 더 많았어요. 하지만 요즘은 움직이는 것 자체가 비용에 들어가니까 찾아가는 서비스를 좋아하시더라구요. 나주를 중심으로 완도, 해남, 장성 등 한달에 두 번씩 지정된 장소로 찾아가고 있어요.”라고 유회장은 설명한다.

‘내가 고객이라면…’이라는 생각에서 비롯되는 서비스
이처럼 사전점검의 개념으로 시작한 ‘찾아가는 서비스’는 유회장의 역지사지 마인드가 잘 반영된 활동이라 할 수 있다. 그는 항상 ‘내가 고객이라면…’ 입장 바꿔 생각하기를 염두에 두고 있을 뿐만 아니라 직원들에게도 입버릇처럼 일러주고 있다.

“애프터 서비스에서 제일 손꼽히는 것은 서비스 시간의 단축이에요. 차량이 멈춰있는 시간이 많으면 많을수록 수입이 줄게되기에 고객들은 언제나 민감할 수 밖에 없죠. 서비스 시간을 줄이는 것은 부품 보유율에도 크게 영향을 받습니다. 아무리 빼어 난 기술을 가진 엔지니어라 하더라도 부품이 없으면 고칠 수 없잖아요. 스카니아의 가장 큰 장점 중 하나가 95%에 달하는 부품 보유율이에요. H사와 같은 큰기업도 부품 보유율이 80% 정도인데 비해 스카니아 부품 보유율은 95%에 달해요. 이렇게 원하는 부품을 바로바로 공급받을 수 있기 때문에 좀 더 빠르고 만족스러운 애프터 서비스를 시행할 수 있는 것이죠.”

95%에 달하는 높은 부품 보유율
스카니아 R시리즈 이후 요즘 차들은 거의 고장이 없다보니 정비공장에 들어오는 것은 일상적인 소모품 교환에 그칠 때가 많다고 한다. 대신 무상보증 서비스 기간이 지난, 연식이 오래된 차들이 자주 들어온다. 이런 고객들은 부품 수리나 교체 비용이 만만치 않다. 그런 고객들에게는 중고부품 또는 서비스 익스체인지 부품을 권한다고 한다. 두가지 모두 수명이 다하거나 문제가 발생되어 사용할 수 없는 부품을 스카니아의 기술력으로 완벽하게 복원한 후 경제적인 가격으로 제공하는 부품을 의미한다.

특히 스카니아 서비스 익스체인지 부품은 스카니아 순정 신품과 동일한 품질을 자랑하며, 12개월 부품보증 혜택을 받을 수 있다. 또한 저렴한 가격으로 더 큰 가격 혜택을 누릴 수 있다는 것이 장점. 기존의 익스체인지 부품에 66개 아이템이 추가되어, 엔진, 쿨링시스템, 연료시스템, 클러치, 미션, 스티어링, 전기장치 등 주요 부품을 포함한 총 186가지 서비스 익스체인지 부품이 마련되어 있다. 시간과 비용을 절약할 수 있어서 오래된 모델을 가진 이들이 선호한다고 한다.

국내시장 진출 역사가 가장 오래되고 또한 가장 많이 판매된 스카니아이다 보니 중고 부품도 쉽게 구할 수 있기 때문에 부품이 없어 수리가 불가능한 불상사를 막을 수 있는 유일한 수입 상용차 브랜드라고 해도 과언이 아니다.

내 집같이 편한 스카니아 서비스센터
이상 스카니아 순천서비스센터와 광주서비스센터에서 제공되고 있는 고객 서비스는 스카니아 전국 서비스센터 어디서나 만날 수 있으며, 스카니아 차량을 선택하는 고객들의 주요 이유가 되고 있다. 역시 정확한 평가는 고객의 몫. 스카니아 순천서비스 센터에서 한 고객을 만나 보았다. 센터 한편에서 정비사들과 함께 땀 흘리고 있던 조정헌 고객. 그는 제석개발 대표다. 마치 순천서비스 센터를 제집처럼 드나드는 그는 스카니아 트럭을 11 대나 보유하고 있다.

“차를 여러 대 보유하고 있으니 거의 매일 오는 거 같습니다. 고장 나서 오는 것보다 시간이 있을 때 미리 미리 점검을 받아두려구요. 기사들은 스케줄에 맞춰서 일하기 바쁘니 대부분 제가 몰고 오는 경우가 많죠. 사무실에 있는 시간보다 여기 있는 시간이 더 많아요. (웃음)”라고 조대표는 말한다.

불경기라고 다른 업체들이 몸을 사리고 있을 때 그는 오히려 공격적인 마케팅을 펼치고 있다. 지난해 말과 올해 초에 스카니아 트럭 3대를 새로운 식구로 맞이한 것이다. 스카니아 트럭이 늘어나자 새로운 거래처도 생겨났고 기존 거래처에서는 물량이 늘었다.

“스카니아를 선택하는 데 많은 이유가 있겠지만 전 무엇보다도 편리한 서비스라고 말하고 싶네요. 내 집처럼 편하게 드나들 수 있는 서비스센터가 가까운 곳에 있으니 든든하죠. 정비시간이나 정비를 받으러 가는 시간이 모두 비용인데 거기서 절약되니 스카니아 만큼 훌륭한 파트너가 또 있을까요.”라며 조대표는 편리한 서비스를 스카니아를 선택하는 주된 이유로 꼽는다. 고객의 스카니아 애프터 서비스에 대한 평가가 어떠한지는 판명이 난 듯하다.

한 가족 같은 스카니아코리아와 스카니아 서비스 딜러
지난해부터 적극적으로 추진하고 있는 스카니아코리아의 스카니아 서비스 딜러 체제 개선 정책을 반기며 유길용 회장은 자신의 의견을 더한다. “스카니아처럼 애프터 서비스에 투자도 많이하고 정성을 기울이는 트럭 메이커는 드물지요. 실제로 스카니아 애프터 서비스덕분에 타 수입 상용차뿐만 아니라 국내 브랜드 의 애프터 서비스도 더 좋아지게 되었고요. 상용차 애프터 서비스의 기준이라고 해도 과언이 아닌 스카니아 애프터 서비스가 그 품질을 더 높이는 전기를 맞이하게 된 것 같아 기쁩니다. 끊임없이 고객 만족을 위해 노력하는 스카니아코리아에 저희도 적극 동참하고 있습니다. 고객, 스카니아코리아, 스카니아 서비스 딜러 모두에게 이익이 되는 정책이니까요.”

스카니아코리아와 스카니아 서비스 딜러간의 관계는 어떠한지 궁금하다. 20여년간 그 관계를 이어 온 (주)동양 유길용 회장 의견이 스카니아코리아와 스카니아 서비스 딜러간의 관계를 정의내린다고 해도 무리는 아닐 것 같다.

“제가 이 일을 하면서 딜러라는 생각은 한번도 가져본 적이 없는 것 같네요. 스카니아와 한 식구처럼 여기고 일을 해왔어요. 스카니아가 없었으면 동양 자체가 존재하지 못했을 것이며 역시 딜러 없는 스카니아는 있을 수 없겠지요. 이런 본사와의 일체감은 고객에게도 전달될 거예요. 고객 만족을 넘어서 고객 감동으로 이어지게끔 끊임없이 노력할 것입니다.” •