[인터뷰]어반 샌드스트롬 AS전무

지난 2월 한국에 부임한 어반 샌드스트롬 신임 애프터세일즈 담당 전무로부터 스카니아 서비스에 대해 들어본다.

“한국에 온지 이제 겨우 두달이 조금 넘었지만, 벌써 한국의 매력에 푹 빠졌습니다.” 이미 7곳의 전국 스카니아 서비스센터를 돌아 본 어반 전무는 가는 곳마다 외국 영화배우 아니냐는 질문을 받을 정도로 출중한 외모를 지녔지만, 닭볶음탕을 즐길 정도로 입맛은 이미 한국화 된 듯하다.

3년전 스카니아 아시아 지역 출장시 한국에 잠시 들른 적이 있고, 현 셸 오텐그렌 스카니아코리아 사장과는 스카니아 동유럽 지사 발령시 함께 근무하기도 했다.

유럽 시장이 다수의 트럭을 보유한 기업형 고객이 많은 반면 한국 시장은 개인 사업자형 고객들의 비중이 높아 더 세심한 배려가 필요하다며 한국형 서비스에 대한 강조로 운을 뗀 어반 전무는 “고객들이 매일 운행해야 하기 때문에 미리 계획을 세울 수 있는 여건이 안 되고, 행정적인 도움을 받을 수도 없는 게 현실입니다.

하지만 고객들이 수익을 극대화하기 위해서는 고장 수리로 인한 운휴 시간을 최소화 하는 게 필수적입니다. 이를 위해 스카니아는 고객들이 차량 관리에 신경 쓰지 않고 업무에만 전념할 수 있도록 다양한 서비스 패키지 프로그램을 마련해 놓았습니다.” 라며 차량 정기 점검 프로그램에 대한 설명을 덧붙인다.

스카니아 프로그램은 개별적인 고장 수리 및 정비가 아닌 패키지형 서비스 프로그램으로 고객들의 효율적인 차량 운행을 가능케 함으로써 수익 극대화에 기여하고, 유지보수 비용도 결과적으로 줄이면서 차량의 가치는 높이는 이상적인 프로그램이라는 것이다.

현재 고객들로부터 큰 호응을 얻고 있는 케어-4 계약이 그 일례로, 어반 전무는 고객들의 다양한 니즈를 만족시킬 수 있도록 서비스 포트폴리오를 더 개발할 계획이다. 새로운 트레이닝 프로그램을 통해 테크니션들의 정비 역량뿐 만 아니라 고객 응대 스킬도 한층 더 업그레이드할 계획인데, 이는 고객 응대 태도를 비롯해 첨단화되는 차량에 대한 고객들의 문의사항들 역시 다양해져 , 교육의 필요성이 나날이 높아지기 때문이다. 이는 장기간에 걸친 고객과의 지속적인 관계를 추구하는 스카니아 정책과도 맞닿아 있다.

판매 대수를 늘리는 것보다 고객에게 최적의 차량과 서비스를 제공하여 최고의 고객 만족을 이끌어 내는 것이 그가 성취하고 싶은 핵심이다. “한국에 있는 스카니아 서비스센터는 기술수준이 높고 근무하는 테크니션들의 전문성도 탁월하지만, 더 향상시킬 수 있는 여지는 항상 존재합니다. 스카니아에게 만족이란 없으니까요. 안주하지 않고 끊임없이 더 높은 목표를 추구할 것입니다.” 부드러운 미소와 함께 스카니아 서비스에 대한 소신을 밝히는 어반 전무에게 한층 발전해 나갈 스카니아의 서비스를 기대해 본다.