[인터뷰]페르 릴례퀴스트 AS전무

스카니아코리아는 항상 애프터 서비스에 중점을 두어왔던 것으로 알고 있는데요, 특히 지난해부터 전반적인 구조조정 및 개선에 집중하고 있는 이유는 무엇인지요?
고객들의 차량 운행시간을 더 늘리는데 도움이 되는 새로운 비즈니스 솔루션을 개발하기 위해서입니다. 차량 운행 시간은 고객들의 수익과 직결되기 때문에 차량에 문제가 생겨 운행할 수 없게 되는 시간을 최소화 하는 것이 저희들이 고객들의 비즈니스를 도와드리는 것이라 생각합니다. 스카니아 차량에 대해 신경 쓸 필요 없이 고객이 비즈니스에만 전념할 수 있도록 해 드리는거죠.
고객들이 원하는 모든 것을 한 곳에서 해결할 수 있는 ‘원스탑 서비스’를 제공할 수 있도록 한국내 스카니아 비즈니스를 발전시키고자 합니다. 이는 스카니아 네트워크를 통해 고객들이 원하는 모든 서비스를 제공할 수 있게 되는 것을 의미합니다. 고객들은 스카니아 차량에 대한 솔루션을 찾아 다른 어떤 곳도 갈 필요가 없는 것이죠.

더 나아가 고객만족을 위해서입니다. 항상 고품질의 서비스를 고객들에게 제공하기 위해서는 언제나 처음부터 정확한 업무를 고수해야만 합니다. 서비스 테크니션들에 대한 지속적인 교육을 실시하고 모든 AS 업무를 최고의 품질로 수행할 수 있도록 적절한 도구와 설비를 항시 갖추고 있어야만 합니다.
저희는 특히 서비스 테크니션 교육에 치중하고 있는데, 정확하고 신속한 AS가 고객 만족, 더 나아가 고객 감동과 직결되기 때문입니다. 고객이 만족하면 서비스센터에 대한 신뢰도 높아져 고객들이 AS를 항상 의뢰하게 되어, 결국 서비스센터의 수익도 높아져 모두가 윈윈하는 결과를 낳게 되는 것입니다.

스카니아코리아는 DOS, 즉, 딜러 운영 기준을 적용하여 스카니아 퀄리티 시스템을 유지하고 있습니다. 고객들과 관련된 모든 업무를 최상의 품질로 수행하도록 하기 위해서죠. DOS는 기본적으로 전세계 스카니아 서비스 센터가 궁극적으로 준수해야 하는 운영 기준을 의미하며, 한국 내 스카니아 공인 서비스센터 역시 이러한 기준에 따르고 있습니다.

이러한 AS 정책이 나오게 된 배경은?
스카니아 고객들에게 최상의 서비스를 항상 제공하기 위해서지요. 이로써 고객들이 자동적으로 스카니아에 대해 더 만족하게 될 것입니다.

스카니아 AS를 타 상용차 AS와 차별화하는 요소는 무엇이라고 생각하십니까? 스카니아 AS만의 장점은?
현재 스카니아코리아는 전국적인 서비스 네트워크를 잘 구축하고 있습니다. 총 22 곳에 최고 설비의 현대적인 서비스 센터를가지고 있어 전국을 아주 효율적으로 커버하고 있으며, 그 결과 고객들이 스카니아 AS를 찾아 멀리 갈 필요가 없습니다. 저희 테크니션들은 모두 스카니아 차량을 가장 잘 다루는 방법에 대해 철저히 교육을 받은 스카니아 전문가입니다. 또한 스카니아 기술 센터의 지침대로 AS를 수행할 수 있도록 스카니아 특수 공구와 장비를 항상 사용하고 있습니다.

페르 전무님은 스카니아 공장에서 차량을 제작하고 조립하는 일로부터 MD, 서비스, 세일즈 , 파이낸스 등 스카니아와 관련된 거의 모든 분야에 관여하며 30여년간을 스카니아와 함께 한 진정한 스카니아맨이라고 할 수 있는데요, AS에 있어서 전무님께서 가장 강조하는 점은 무엇인지요?
앞서 말씀 드렸듯이 모든 게 중요하죠. 어느 하나 소홀히 할 수 없습니다.

스카니아코리아와 스카니아 공식 서비스 딜러들과의 관계는?
스카니아코리아는 서비스 딜러들과 아주 밀접한 관계하에 공조를 유지하고 있습니다. 상호 이해를 바탕으로 아주 좋은 관계를 유지하고 있죠. 스카니아 AS 정책에 따라 공통의 비즈니스 목적을 추구하고 있으니까요.

한국에 오신지는 얼마나 되셨는지요?
2008년 3월에 왔으니 한 14개월 정도 되었네요.

한국 시장만의 특성이 있는지요? 한국 고객들과 다른 나라의 고객들간의 차이점은?
기본적으로 한국 고객들과 다른 나라 고객들과의 차이는 거의 없습니다. 모두 명확한 요구를 가지고 계시죠. 즉, 고객들에게 제공하는 서비스에서 고품질의 서비스와 합리적인 AS 비용을 요구하시는데, 이는 세계 어디에서나 지극히 자연스럽고 논리적인 것이라 생각합니다.

한국 에서의 생활은 어떠신지요? 
새로운 문화를 접한다는 건 아주 흥미로운 일이죠. 저나 저희 가족 모두 한국에서의 생활을 만끽하고 있답니다. •